Rambler's Top100
Весь Маркет Акции Популярные Новые Расширенный поиск
Стеллажи полочные G50, Эйркул, ООО Стеллажи глубинные (набивные) , Эйркул, ООО Агрегат Bitzer LHV6/2DES-3.F1Y, Эйркул, ООО Витрины холодильные Brandford «Aurora», Спецхолодмонтаж НАСТЕННАЯ ТАБЛИЧКА CLICK SIGN, DURABLE
retailmagazine.ru
Торговое оборудование. Розничная торговля
Профессиональный журнал и интернет-портал для ритейлеров и поставщиков торгового оборудования, товаров и услуг
ЖУРНАЛ ПОДПИСКА РЕКЛАМА
НовостиСтатьиЭкспертыМероприятияМаркетПоставщикиСсылкиКонтакты

Практика бизнеса / Новости. События. Тренды

Omni-channel — ступенька в эволюции ритейла

Санджей Саулди впервые приехал в Россию и с удовольствием поделился своими знаниями и  опытом с российскими ритейлерами
Санджей Саулди впервые приехал в Россию и с удовольствием поделился своими знаниями и опытом с российскими ритейлерами
В среде продвинутых ритейлеров сегодня модно говорить о концепции оmni-channel. Ведь именно на нее делают ставку те руководители компаний, которые стараются идти в ногу с прогрессом и намерены уже сейчас воплощать идею магазина будущего. Что такое оmni-channel? Как подняться на очередную ступеньку эволюции розничного ритейла? Как преодолеть стереотипы традиционной офлайн-торговли? Об этом нам рассказывает директор Европейской Академии интернет-маркетинга (Штутгарт, Германия), всемирно известный специалист в области интернет-маркетинга и стратегии онлайн-позиционирования Санджей Саулди.

Омниканальный ритейл — интегрированный подход к покупателю. Покупатель выбирает наиболее удобный для себя канал совершения сделки купли-продажи и проявляет лояльность не розничной точке, а бренду. Вне зависимости от канала продвижения и продажи на товары и услуги действует единая цена, проводятся одни и те же акции. Ассортимент товаров и услуги во всех доступных покупателю каналах совпадает.


— Санджей, вы впервые в России. Как вам показалось, готов ли российский ритейл к реализации концепции оmni-channel?

— Мой ответ — да! Мы не можем бороться с прогрессом, и мы не можем игнорировать его, так как прогресс — это часть любого бизнеса. Более того, вопрос о готовности к внедрению этой революционной концепции вовсе не к индустрии ритейла, в лице той или иной розничной компании. Это вопрос к покупателю. И дело не в том, готова ли розница, дело в том, что сегодня к этому готов покупатель, которому это нужно. А основная задача розницы —
удовлетворение ожиданий покупателей.

— Так что же такое оmni-channel? В чем суть этой концепции?

— Суть концепции оmni-channel — это удовлетворение желания потребителя здесь и сейчас. В большинстве случаев желание конкретного человека возникает на базе общественного мнения. Человек получает сигнал о продукте через тот канал, в зоне влияния которого он оказался. Получив сигнал, человек стремится удовлетворить возникшее желание как можно быстрее, дешевле и качественнее. Соответственно, задача торговли — максимально удовлетворить желание потенциального клиента. Учитывая это, омниканальный ритейл подразумевает обеспечение «бесшовной» интегрированной торговли через все доступные каналы продаж, будь то офлайн-магазин, интернет-магазин, продажи через мобильные устройства, продажи через социальные сети, по телефону или иными возможными способами. При этом потребитель не должен чувствовать разницы в каналах, приобретая товары тем способом, каким ему удобно в данный момент, получая и возвращая, в случае необходимости, товар там, где ему комфортнее.

— Одним словом, омниканальный ритейл — это интегрированный подход к продажам. Но все-таки оmni-channel большое значение придает именно виртуальным каналам продаж. С чем это связано?

— С образом нашей жизни. Я сегодня посетил столичный молл и увидел очередь в отделе электроники. Люди с удовольствием приобретают современные гаджеты. Айподы, айфоны и прочие смартфоны пользуются колоссальной популярностью. Также у меня есть информация, что каждую минуту на сервис YouTube загружается более 600 новых видеороликов, более 694 445 поисковых запросов отправляется на Google, более 695 000 статусов обновляется на Facebook…. Почему это происходит? Потому что люди хотят общаться, а Интернет, который сегодня максимально интегрирован в нашу жизнь, дает им такую возможность. Отсюда простой вывод: практически все наши потенциальные клиенты так или иначе круглосуточно используют интернет-пространство, и наша задача эксплуатировать эту данность для развития своего бизнеса. Соедините офлайн с онлайном, интегрируйте между собой все возможные каналы продаж, реализуя технологии оmni-channel. И вы увидите определенный эффект. Вы увидите совершенно другую розницу. С этой точки зрения омниканальный маркетинг делает ставку на мультипликаторов, которые в онлайн-пространстве называются не иначе, как друзьями. И именно эти «друзья» безвозмездно помогают продвигать ваш бизнес, говорят о вас, рекомендуют своим друзьям, признаются вашему бизнесу в любви. При этом они хотят получать больше информации о вашем бизнесе, им хочется, чтобы вы их чем-то удивляли, заинтересовывали. При этом непосредственные покупатели оmni-channel стабильно более лояльны, чем обычные покупатели, и дело не в программах лояльности, а в доступности и доходчивости нужной информации в нужном месте. Кстати, статистически омниканальные шопперы тратят на 50% больше, чем покупатели одного канала.

— А если посмотреть на реализацию этой концепции с точки зрения инвестиций. На сколько и, главное, сколько отечественные ритейлеры должны вложить средств в такие революционные проекты, как оmni-channel, чтобы получить положительный эффект?

— Безусловно, любой бизнес-процесс сегодня должен быть поддержан серьезным технологическим решением, что, в свою очередь, влечет определенные инвестиции. Для реализации концепции оmni-channel необходим грамотно составленный blueprint в комплексе с roadmap («дорожная карта»), в которой детально прописан пошаговый путь внедрения. Но, вкладывая деньги в создание этих инструментов, установку необходимого оборудования и программного обеспечения, разработку и интеграцию IT-систем, важно не ошибиться на старте и сделать именно то, что ожидают потребители. Можно реализовать очень красивое серьезное решение, оно будет вам бесконечно нравиться, но современный покупатель его не поймет и проект потерпит крах. Соответственно, на самом первом этапе необходима глобальная исследовательская и аналитическая работа.

Что же касается конкретной суммы, необходимой для внедрения оmni-channel в работу определенной компании, то она зависит от многих факторов. В том числе и от уровня конкурентов компании и наличия у них оmni-channel. В любом случае, подчеркну, что не всегда нужно инвестировать сразу много денег. На моей памяти многие крупные компании инвестировали в развитие подобных концепций сотни тысяч долларов. При этом рядом с ними работали компании, которые за меньшие деньги получали более удачный опыт. Секрет успеха — в креативности. Если вы креативны — вы всегда выиграете. А если у вас есть только деньги, то вряд ли достигнете успеха. Как правило, простые решения бывают самыми качественными и самыми доступными. В большинстве случаев можно ограничиться небольшой настройкой бизнес-процесса.

И еще один нюанс. Внедряя эту систему, нужно понимать: чтобы добиться результата, нужна не калька стратегии, а собственная стратегия. Немножко поработать с сайтом, немножко с социальными сетями… Такая схема вряд ли принесет результат.

Главный успех сегодня — это не знания, как это было раньше, а навыки и их применение. Знания в Интернете сегодня доступны всем. Выигрывают те, кто эти знания грамотно внедряет в бизнес.

— А не получится так, что такие монстры чистого онлайн-ритейла, как, например, Amazon, не пустят в онлайн-пространство традиционные «каменные магазины»?

— Я думаю, что Amazon не станет разрушителем. Amazon не разрушил розницу Европы и вряд ли нанесет с этой точки зрения вред России. Более того, по слухам, Amazon сейчас и сам хочет строить «каменные» магазины, понимая, что получит «лайк» от современного потребителя лишь в том случае, если последний будет иметь опыт нахождения и покупки товаров в офлайновом магазине в совокупности с онлайновым опытом. Нельзя говорить, кто сильнее — офлайн или онлайн. Чтобы стать успешными, они должны работать в тандеме.

— А какова роль логистики в реализации оmni-channel стратегии?

— Если роль логистики в онлайн-ритейле еще более важна, чем в офлайн-, то омниканальный ритейл без идеально налаженной системы управления запасами и распределения товара просто невозможен. Это связано с тем, что, поставляя товар в обычный магазин, вы работаете с товаром, который должен быть востребован. А в онлайне вы поставляете товар, который уже приобретен клиентом, и его ожидания по качеству доставки значительно выше, чем ожидания безликого магазина. С этой точки зрения управление цепочкой поставок становится не только более сложным, но и более ответственным. Клиент должен получить товар именно с тем уровнем сервиса, который вы ему гарантировали изначально. Самое главное разочарование клиента — если он заказал, но ему не поставили или поставили не вовремя. Одна из крупнейших ошибок омниканального рынка маркетинга — это игнорирование важности логистики.

— Согласно принципам оmni-channel, вне зависимости от канала продвижения и продажи в компании на товары и услуги должна действовать единая цена. Но Россия — страна очень большая, и цены в разных регионах, по понятным причинам, отличаются. Как же в таких условиях выдержать нормы оmni-channel?

— Эта проблема стоит не только перед Россией. Я этот вопрос слышу очень часто и честно признаюсь, что на данном этапе не знаю, как на него ответить. Думаю, что со временем на него ответит… покупатель. Нам нужно подождать и понять, что он решит. А мы под него подстроимся.

— Санджей, а если заглянуть в будущее? Что нас ждет после оmni-channel? К чему готовиться?

— О, вы хотите знать будущее?! Это не сложно… Следующий шаг называется «открытые инновации» —WEB 3.0. И если WEB 2.0 является только технологической платформой, то WEB 3.0 позволит на ее основе реализовать высококачественный контент и сервисы. WEB 2.0 — это социальные сети, сервисы, в основе которых лежит создаваемый пользователями контент, ими же самими и потребляемый, а WEB 3.0 — это абсолютное распространение семантического веба в Интернете, когда информация не просто аккумулируется, но и понимается, и осмысливается. Программное обеспечение в WEB 3.0 будет обладать возможностями собирать, систематизировать, анализировать, представлять информацию людям в таких новых форматах, в каких мы даже представить себе не можем. Это особенно актуально сейчас, когда информационный поток, сгенерированный как профессиональными web-мастерами, так и самими пользователями, настолько разросся, что ориентироваться в нем с каждым днем все труднее. Вероятно, Интернет будет развиваться по пути создания все более дифференцированных вертикальных социальных сетей. Люди будут объединяться вокруг одного конкретного любимого дела, профессии, увлечения, товара, наконец, делиться мнениями, давать и получать советы, рекомендации. WEB 3.0 такого рода отличается от WEB 2.0 тем, что пользователи не только сами будут создавать контент, но сами же будут его сертифицировать: отмечать то, что заслуживает внимания их единомышленников.

При этом система даст возможность делать это автоматически. WEB 3.0 — это своего рода «одушевленный поиск», когда выборку по ключевым словам будут вести не роботы, а живые люди, профессионалы в своих областях, с которыми можно также пообщаться и обсудить все возникающие вопросы.

Каким образом это связано с ритейлом? Объясню наглядно. Что происходит сегодня? Вы сначала изобретаете продукт, а потом идете на рынок и пытаетесь этот продукт продать людям. И вдруг вы обнаруживаете, что ваш товар потенциальным покупателям не интересен, он им не нужен. Тогда вы идете и снова изобретаете уже другой продукт и вновь предлагаете его клиентам на рынке…Эта схема себя изжила. Сейчас надо действовать по-другому. Что сейчас делают продвинутые компании? Они сначала идут на рынок и спрашивают клиентов: «Что вы хотите? Что вам нужно?» И только после этого они идут и разрабатывают продукт. Так поступила компания BMW. Она вышла в Интернет и спросила своих потенциальных потребителей: «Какой тип спортивного автомобиля вы бы хотели иметь?» Более 50 000 человек откликнулись и прислали в компанию свои идеи на эту тему. В результате BMW на основании этих идей получил 20 патентов. Причем за эти уникальные идеи компания не заплатила ни цента! Люди говорят о своих желаниях, и им это нравится.
Спрашивайте их, общайтесь с ними. Узнавайте, что они хотят есть, какую одежду, украшения хотят носить, на каких машинах ездить… И они все расскажут, а вам останется только воплотить их желания в жизнь и продать их им. В недалеком будущем это сделать более полноценно и качественно поможет WEB 3.0.

Справка

WEB 0.0 — пользователь мечтает установить связь с кем-либо или чем-либо

WEB 1.0 — пользователь получает контент

WEB 2.0 — пользователь создает контент

WEB 3.0 — коллективное создание контента

WEB 4.0 — контент думает за пользователя

WEB 5.0 — контент общается с контентом


Алла Чередниченко

Фото автора

Omni-channel — это:

▶ использование всех каналов сбыта и коммуникаций, возможных для конкретного вида продукции, и их безупречная интеграция;

▶ единый ассортимент;

▶ единые цены;

▶ единая карта лояльности, действующая во всех каналах;

▶ оплата любым способом в любом канале продаж;

▶ безупречная работа служб логистики;

▶ единая база данных о клиенте и его предпочтениях.






Содержание журнала " Практика торговли. Торговое оборудование.", Октябрь 2013




Все статьи рубрики Практика бизнеса

????????

Комментарии
Сообщений нет

Добавьте свое мнение:
Ваше имя (ник)*
Ваш email
Тема сообщения
Ваше сообщение*
Введите число на единицу меньше указанного 34434   




Подписка на журнал "Практика торговли" ("Торговое оборудование")    Назад    Выставки торгового оборудования    На главную страницу Retailmagazine.ru - торговое оборудование



Журнал "Практика торговли" ("Торговое оборудование")
Журнал "Торговое оборудование. Лучший выбор"
Журнал "РесторановедЪ" ("Современный бизнес. Ресторан") на сайте Restoranoved.ru
Журнал "Современный отель" на сайте HotelExecutive.ru




Полезное
» Торговое оборудование. Складское, технологическое, холодильное оборудование. Профмастер
» Осветительное оборудование Artlight - искусство света. Artlight
» Бизнес-ипотека для юридических лиц. Банк Санкт-Петербург
» Технологическое, холодильное оборудование для ресторанов. HI Cold
» Стеллажное холодильное оборудование для магазинов. Эйркул
» Торгово-холодильное и выставочное оборудование. РосХолод
» Комплектующие для торгового оборудования. Amix
» Торговое, холодильное оборудование. Спецхолодмонтаж
» Оборудование для предприятий торговли и питания. ТМ Проект
» Профессиональное торговое холодильное оборудование. Рефтек
» Любые транспортные услуги. ТаксовичкоФ, ГрузовичкоФ

Темы публикаций
Свежий номер
Практика торговли (Торговое оборудование.)
» Архив » Подписка
» Online-журнал » Реклама
В номере
RETEXPO 2015: мы надеемся вдохновить вас!
 
HICOLD – холод высокого качества
 
Актуальные тенденции в архитектуре торговых центров
 
Денис Афанасьев, компания "ПРОФМАСТЕР": «Будем радовать заказчиков качеством услуг, стоимостью и сроками выполнения работ»
 
Правильное освещение превратит ресторан в новый для гостя мир
 
Магазины будущего рождаются сегодня
 
Надо плыть в голубой океан: биться в кровь времени уже нет
 
СТМ как вклад в будущее
 
Стратегия кооперации: командой выигрывать на классе
 
Как закрыть вопрос с электроэнергией?
 
Денис Котов, генеральный директор петербургской книжной сети «Буквоед»: «Мы конкурируем за время наших читателей не с другими книжными магазинами, а с телевидением, Интернетом и алкоголем»
 
Меняя одежду, мы меняем мир
 
Сегмент БТиЭ переходит на мультиформатную модель бизнеса
 
Предложить тему


Сайт Retailmagazine.ru (Torg.spb.ru) - торговое оборудование, торговля
Перепечатка и использование материалов сайта и деловых журналов "Торговое оборудование. Лучший выбор", "Практика торговли" разрешены только с активной ссылкой на сайт Retailmagazine.ru с предварительного разрешения редакции.
Издательство "Наша деловая пресса" © 2006-2015
Журнал "Практика торговли. Торговое оборудование"
Журнал "Торговое оборудование. Лучший выбор"
Медиагруппа "Лучший Выбор"
Яндекс цитирования